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コールセンターのKnow how

コロナ後のコールセンター機能の考え方や変化について詳しく解説

多くの企業が設置しているコールセンター。従来のコールセンターの場合、誰でもできるような比較的単純な仕事が多くを占めていました。 しかし、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)が顧客の心理や行動に大きな影響を与えたことによって、これまでのコールセンター機能の考え方を見直すときがやってきています。 この記事では、コロナ後のコールセンター機能の考え方やこれからのコールセンターに求められるものについて、詳しく解説していきます。

コロナによって起きたコールセンターの変化

新型コロナウイルス感染症が私たちの生活や働き方に与えた影響は大きく、多くの人が変化を迫られました。 コールセンターは、その中でも大きな影響を受けたビジネスの一つとして知られています。 これまで、コールセンターの課題といえば人材不足が多かったものの、コロナ禍では3密(密閉・密集・密接)が大きな課題となり、それを解決するために現在では多くの企業がリモートワーク・テレワークによる「コールセンターの在宅化」をはじめとしたさまざまな取り組みを進めています。

コロナ後のコールセンター機能の考え方


コロナ禍の現代では、外出自粛や巣ごもり需要の高まりによって、今までであれば店舗で購入していた商品でもECサイトを利用して購入するユーザーが増加しています。 アフターコロナに突入していくこれからの時代、ECサイトの利用者はさらに高まっていくことが予想されています。 このようにECサイトの競争が激化する中では、ただコールセンターを設置するだけではなく、その品質を向上させることで、既存顧客の離脱防止・リピーター育成・新規顧客の獲得などを積極的におこなっていく必要があります。 これから訪れるアフターコロナの時代では、コールセンター機能は下記のような変化が求められていくことになるでしょう。

  • 従来のコールセンター…顧客からの注文の受け付けやクレーム対応などの窓口としての役割。誰でもできる単純な仕事が多かった

  • コロナ後のコールセンター…蓄積された膨大なデータベースの中から、顧客情報や問い合わせ対応履歴など適切な情報を抽出し、顧客とのスムーズなコミュニケーションを図るスペシャリスト


これからのコールセンターに求められるもの


コールセンターの考え方が従来とは変わったことで、コールセンターに求められるものにも変化が現れています。

  • コールセンター業務を効率化し、顧客に質の高いサービスを提供する

  • 生産性・応対品質・業務管理レベルを向上させる

ECサイトの競争が激しくなるコロナ後の時代では、メンテナンスやアフターフォローがより重要となっていくと考えられます。 レスポンスが遅れたり、ほんの些細なミスによって顧客に「この企業は対応が悪いな」と思われてしまうと、顧客が離脱する、口コミなどで低評価がついて売上に影響するなど、さまざまなリスクが考えられます。 これらを防ぎ、既存顧客のリピート率増加につながるような取り組みをおこなっていく必要があります。 下記でそれぞれ詳しく解説していきます。

コールセンター業務の効率化

近年では電話のほか、チャットやメールなどカスタマーサポートへの問い合わせ方法が増えており、それだけで業務量が増え、複雑化してしまう傾向にあります。 また、問い合わせ内容が自分の担当ではない場合は他部署に電話を回す必要がありますが、転送先に正確に内容が伝わらないと、顧客は別のオペレーターにまた最初から同じ説明をしなければならず、応対時間が長くなるだけではなく、クレームに発展する可能性もありました。 コールセンター業務効率化にはいくつかの方法がありますが、なかでも効果的なのがコールセンターシステムの活用です。

  • CTIシステム…コンピューターと電話を統合させる

  • PBXシステム…電話回線をコントロールする

  • CRMシステム…顧客情報を管理する など

たとえばCTIシステムを導入すると、顧客からの電話が入った時点で電話番号が検索され、コンピューター上に顧客の情報やこれまでの問い合わせ履歴などが表示されるため、オペレーターは顧客の情報を把握したうえで対応することができます。 PBXシステムでは、問い合わせに対し適したオペレーターに着信の振り分けができるなど、オペレーターの業務を効率化できるだけではなく、顧客対応をスムーズにすることで顧客満足度の向上にもつながります。

生産性・応対品質・業務管理レベルの向上

コールセンターの生産性を高めるためには、応対品質を向上させる必要があります。質の高い対応ができれば顧客が抱えている悩みのすばやい解決につながり、その分、対応時間は短縮されます。 そして品質向上に欠かせないのが、業務管理レベルの向上です。シートマップや、音声データ文字起こしなどのシステムを活用することでさまざまな課題を解決し、品質を向上させることができます。

シートマップ機能

コールセンターの在宅化にはメリットも多い一方、在宅オペレーターの稼働状況がわからないという問題がありましたが、このような問題を解決するのがシートマップです。 シートマップではパソコン上にオフィスの座席表を作り、画面上で在宅勤務オペレーター及びオフィス勤務オペレーターひとりひとりの作業状況をリアルタイムで確認することができます。 元々コールセンターの在宅化は10年以上前から検討されていたものの、当時はセキュリティ面やマネジメント、システムという問題から実現できずにいました。 しかし、新型コロナウイルス感染症をきっかけにコールセンターの在宅化が進み、今では多くの企業が在宅コールセンター体制の構築をおこなっています。 この流れはコロナ後も続いていくと考えられ、生産性や効率を高めるためにも業務管理レベルを高めていく必要があります。

音声データ文字起こし(音声テキスト化)機能

コールセンターでは通話録音機能を使って顧客との通話を録音し、その後の分析によって応対品質の維持や向上をおこなっていましたが、音声の聞き直しにかかる時間と手間は業務における課題となっていました。 これを解決するのが音声データ文字起こし(音声テキスト化)機能で、AIを活用して録音した通話をテキストに起こし、データとして活用しやすくするというものです。 聞き直しの手間がなくなることで業務が効率化されるほか、テキスト化することでベテランスタッフの話法をほかのスタッフにも簡単に共有できるようになります。 また、オペレーターのコンプライアンスのチェック作業にかかっていた手間も大幅に軽減できます。

まとめ

お客様と企業の接点となるカスタマーサポートをおこなうコールセンターは、企業の顔とも言える重要な役割を担っています。 コールセンターのオペレーター対応は企業のブランドイメージに直結するため、既存顧客にブランドスイッチされないよう、応対品質を向上させることは欠かすことができない課題です。 コロナ後のコールセンターは在宅化が進み、コールセンター機能の考え方も今までとは変化します。 コールセンター業務の効率化や生産性・応対品質・業務管理レベルの向上など、コロナ後を見据えたコールセンター機能を構築し、時代とともに変わる顧客の変化に対応してくことが大切です。 リモートワーク・テレワークでITツールの活用が当たり前となったように、在宅コールセンターでもさまざまなツールを駆使することで、より効率的に業務をおこなうことができるでしょう。

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