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コールセンターのKnow how

コールセンターでの通話録音の6つの活用メリットとポイントを解説

昨今、通話録音機能を導入するコールセンターやコンタクトセンターが増えてきています。 これから通話録音を導入しようと考えたときに気になるのが、活用方法やそのメリットについてです。 通話録音は単にお客様との通話内容を確認できるというだけではなく、数多くのメリットがあります。ぜひその活用メリットについて知り、今後の通話録音活用に活かしてみてください。

コールセンターの通話録音システムとは

通話録音システムとは、コールセンターのオペレーターと顧客の会話を録音し、一定期間記録しておくシステムのことです。 コールセンター関連市場では国内で唯一のデータブックである「コールセンター白書2019」によれば通話録音システムの導入率は94%にも及ぶと言われており、すでに多くのコールセンターで活用されていることがわかります。 録音の方法には1つのマイクで音声を拾う「モノラル録音」と2つ以上のマイクで音声を拾う「ステレオ録音」があり、より臨場感や立体感のある音になるステレオ録音のほうが、話している人の話し方などの特徴、声の大きさなどがよくわかるためおすすめです。 システムによっては通話録音のほかにも「着信時に相手の情報をパソコン上に表示させ電話応対を効率化できる機能」「マニュアル作成などに活かせる音声データを文字に起こす機能」などもあり、これらをあわせて活用することでより業務効率化を図れるでしょう。

コールセンターでの通話録音の6つの活用メリット

コールセンターでの通話録音は企業側にも、従業員にも数多くのメリットがあるものです。 ここからはコールセンターでの通話録音の主な活用メリットについて詳しく解説していきます。

オペレーターの教育

顧客満足度を高めるためにはオペレーターの教育や管理が重要ですが、システムによって録音した通話は新人育成やオペレーターのスキル改善のために活用することも可能です。 マニュアルを読むだけでは理解しきれない部分も、ベテランオペレーターの通話録音を聞けば「こんなふうに対応すればいいんだ」と感覚的に仕事を理解できます。 新人のうちは不安も多いものですが、録音データを活かし上手く不安を解消できれば新人オペレーターの離職防止に効果的です。 また「声が暗い」「きつい口調に聞こえる」「つい早口になってしまう」など、一人ひとりのオペレーターが抱える問題の改善にも役立てられます。これらの問題が改善しないのは、本人が問題に気づいていないというのが最も大きな原因です。 指摘されただけではわからない問題も、実際に自分が話している音声を聞けば客観的に自分の癖などを把握することができます。過去と現在の通話録音を聞くことで自分の成長も実感できるため、モチベーションアップにもつながるでしょう。

聞き逃しの防止

話し方や声は個性も大きいものです。顧客の声がこもっている、イントネーションがわかりにくい、早口すぎるなどの理由から、問い合わせ内容が上手く聞き取れないということもよくあります。 または、聞き取れても問い合わせ内容が理解できないというケースもあるでしょう。通話を録音しておけば、このような場合も後で通話内容を聞き直すことができます。 さらに、オペレーターの心理的な負担も軽減できます。もしも聞き逃してしまっても後から確認できるとわかっていれば、会話を聞き逃さないようメモすることにばかり集中するのではなく、会話の内容そのものにしっかりと耳を傾けることができるようになります。

お客様とのトラブル発生時の通話内容確認

残念ながら、コールセンターでの会話がトラブルに発展してしまうこともあります。 問い合わせ内容、サービスや契約内容など「言った・言わない」のトラブルが発生してしまった時でも、通話を録音しておけば、状況を正しく把握することができます。 顧客の誤解や勘違いだった場合でも、証拠がなければ理解してもらいにくいものです。通話録音で第三者にも正しい状況を伝えることができれば、公平な判断につながります。また、万が一大きなトラブルに発展してしまった場合にも証拠として提出することができます。

コンプライアンスの管理

通話内容を録音することは、オペレーターに不適切な発言がなかったかなど自社の電話応対内容の確認・改善にも役立てられます。 また、通話が録音されているということは社内のコンプライアンス向上にもつながります。発言に慎重になったり、顧客に対してより良い対応ができるように考えたりと、オペレーターが一人ひとりしっかりと自覚を持ち業務に当たれるようになる効果が期待できます。

応対品質の管理

問い合わせ内容に対して的確な返答ができているか、応対マナーに問題はないか、正確性はどうかなど、いくつもの観点からオペレーターの応対品質をチェックすることができます。 一人ひとりに付きっきりで指導するのでは大変ですが、通話の録音データがあれば後から会話を聞いて、改善したほうが良い部分のみを明確に指摘することが可能です。 また、会話の録音があれば状況も正確に把握できるため、正しい評価を下すことができるようになります。

悪質なクレーマーへの対策・牽制

通話録音システムを導入すると「この通話は製品・サービス向上のため録音させていただきます」などのアナウンスを流すことで、顧客に会話が録音されることを伝えることができます。 電話をかけてくる顧客の中には、オペレーターに非がないにもかかわらず責め立てたり、理不尽な要求をして困らせたり、中には暴言を吐くなどの悪質なクレーマーも存在します。 あらかじめ録音していると伝えることで、顧客側にも危機意識を持たせ、悪質なクレーマーを牽制できます。 クレーマーに対応するオペレーターには大きな心理的負担がかかり、これは離職の原因にもなります。通話録音は、大切なオペレーターを守る役割も果たしているのです。 業務妨害、嫌がらせ、恐喝など、度が過ぎたクレーマーに対しては通話録音を証拠として警察に提出することもできるため、クレーマーに対しては非常に有効な対策と言えます。

コールセンターでの通話録音を上手に活用するポイント

通話録音を導入する際に気になるのが「どの程度の期間、通話内容を保管しておけばいいか?」という点ではないでしょうか。 最近ではクラウド上に録音した通話データを保管する通話録音システムが増えてきており、保存期間や容量に合わせてストレージの大きさを設計できるなど、自社に合った使い方ができるようになってきています。 半永久的に保存している場合もあれば、一定期間が経過するとデータが消去されるようになっている場合もあり、目的や業種によっても違いがあります。 通常、ヘルプデスクであれば3ヶ月、ECサイトやネットショップであれば6ヶ月ほど保管しておけば良いでしょう。

まとめ

コールセンターの通話録音は、オペレーターの教育や対応を改善することで顧客満足度を高めることができるほか、オペレーターの心理的負担の軽減、悪質なクレーマー対策など、いくつもの活用メリットがあります。 現代ではコールセンターの94%が通話録音システムを導入していることからもわかる通り、コールセンターとして当たり前の機能となりつつあります。 通話録音システムは「顧客管理システム」「音声認識システム」などの外部システムとも連携できるものもあり、これらを活用すれば対応をよりスムーズにすることも可能です。 ぜひ今回ご紹介の内容を参考に、自社に合った通話録音システムの導入を検討してみてください。

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