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コールセンターのKnow how

コールセンターのBPOサービスとは?メリットとデメリットを紹介



コールセンターの開設と維持には、人材や機器などの設置・管理に大きなコストがかかるため、リソース不足の業務を外部委託することも時には考えなければいけません。 皆さんは、コールセンターのBPOサービスでさまざまなコストの削減ができることをご存知でしたか? この記事では、コールセンターのBPOサービスにおけるメリットとデメリットを詳しくご紹介していきます。

コールセンターのBPOサービスとは?

業務の外部委託を指すアウトソーシングですが、専門企業に委託した業務の設計・分析・改善などの業務効率化を一任するサービスを「BPO」と呼びます。 コールセンターのアウトソーシングでは、電話窓口応対・予約注文対応・相談窓口などのインバウンド業務、新規顧客開拓・既存顧客のフォロー・市場調査などのアウトバウンド業務を依頼することができます。 BPOの場合、見込み顧客となる企業のデータ収集やパンフレット制作・発送などの電話応対の前後で発生する業務もまとめて委託することができます。 自社のコールセンター業務をBPO専門企業に委託するメリットやデメリットをご説明していきます。

メリット

BPOを利用する主な目的は業務効率化になりますが、コールセンターにおいては以下のようなメリットが生まれます。

人件費の削減

企業における人件費削減は無視できない大きなテーマとなっています。 コールセンターは多くの人材が必要となり、社会保険・交通費・採用広告費などの多くのコストが必要となりますが、BPOを利用することでこれらのコストを削減することが可能です。 研修に必要な教材や面接時のコミュニケーションコストも削減できるという側面もあります。

導入コストの削減

コールセンター設置に必要となるイニシャルコストですが、BPOなら事務所設立費用・PCや電話機器などの購入費用・通信回線費用など導入コストを大幅に削減することが可能です。 オフィス家具購入の必要もないため、在宅ワークメインのコールセンターを設置する場合は大きな利点となります。

人材の維持と管理

自社で新たな人材を獲得した場合、研修や教育にリソースを割く必要があり従業員の管理業務も発生しますが、BPO専門企業に人材の維持と管理を任せることができるため、業務にかかる負担を軽減することができます。

高いコストパフォーマンスに期待できる

BPO専門企業に在籍するオペレーターは、各業界に特化した専門知識やノウハウを持っているため、高品質なコールセンターを開設することが可能です。 社内で人材育成をしながら高いコストパフォーマンスを出すには時間も手間もかかるため、BPO専門企業に依頼してスタートダッシュを切れるのは大きなメリットとなります。 デメリット

多数のメリットがある一方で、以下のようなデメリットが生じることも忘れてはいけません。

社内にノウハウが蓄積されずらい

BPOは依頼した業務の設計から改善まで行なうため、将来的に自社でその業務を行なう場合に適応できる人材がいないという問題が発生します。 対策方法としては、社内にノウハウを蓄積させるための常駐スタッフを用意するなどが挙げられます。

情報共有における問題

コールセンターの業務を外注することで、クライアントと目指す方向性にずれが生じる場合があるため、管理者と定期的にコミュニケーションを図る必要があります。 また、顧客の声が伝わりにくいというデメリットも生じるため、フィードバックする機会をきちんと設けて、サービスの改善・向上に力を入れていくことが大事になります。 BPO専門企業を選ぶ際は、コスト面だけではなく会社の実績と信頼度にも注目し、自社で求めているクオリティを提供できるかをしっかり見極めていきましょう。

まとめ


コールセンターを外注化する上で、業務の設計・分析・改善・業務効率化を任せられるBPO専門企業はとても心強い存在となります。 BPOサービスは、コールセンター開設に必要なイニシャルコストを大幅に削減し、自社のリソース不足の問題も解決することができます。 専門知識とノウハウが備わったコールセンターが開設できるため、サービスの品質が最初から保証されている点もBPOならではの強みです。 コールセンターのBPOサービスの利用を検討する場合は、この記事でご紹介した情報を是非お役立てください。

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