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コールセンターのKnow how

コールセンターに有人チャットを導入するメリット・デメリットを紹介!

近年、チャットを使って顧客対応を行うコールセンターが増加しています。企業のサイトや通販サイトなどを訪れたときに、チャットサービスを目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。 中でも今コールセンター業界で注目されているのが、「有人チャット」です。 有人チャットとは、オペレーターが直接顧客対応を行うチャットのことで、顧客からの問い合わせに対し、オペレーターがキーボードでテキストを打ち込んで問い合わせに答えるシステムになっています。 この記事では、コールセンターに有人チャットを導入するメリットやデメリットについて解説します。有人チャットの導入をご検討中の方は、ぜひ記事をご一読ください。

有人チャットとは?

有人チャット(有人対応型)とは、顧客からの問い合わせに対し、一つひとつオペレーターが対応するチャットのことです。人が対応するため、質の高い対応ができることが特徴です。 これまでの問い合わせ窓口としては電話やメールが一般的でしたが、近年ではチャットを導入する企業も増えてきています。 有人チャットは、無人のチャットボットと併用されることも多いようです。たとえば「チャットボットで答えを得られなかった場合、有人チャットに誘導する」「営業時間内は有人チャット、営業時間外はチャットボットで対応する」などです。

チャットボットとの違い

チャットボット(無人対応型)とは、事前にプログラムを組むことで、AI(人工知能)が自動回答を行うシステムのことです。 近年ではAIチャットボットが進化したことで回答の精度は高まっているものの、人間であるオペレーターのように細やかな対応はできません。一方で、よくある質問など有人対応するまでもない質問の場合、素早く回答が得られるというメリットもあります。

コールセンターに有人チャットを導入するメリット

これまでのような電話やメール、そして無人のチャットボットと比較して、有人チャットにはどのようなメリットがあるでしょうか?ここからは、コールセンターに有人チャットを導入するメリットをご紹介します。

顧客が気軽に問い合わせしやすい

有人チャットの場合、顧客が気軽に問い合わせしやすいというメリットがあります。 現代ではメッセージアプリやSNSなどを活用するシーンが多く、電話を使用する機会は少なくなってきています。そのため、若い世代は電話よりもチャットでの問い合わせを好む傾向にあるようです。 問い合わせ方法の選択肢に有人チャットを用意しておくことで、電話が苦手な顧客も気軽に問い合わせできるようになるでしょう。 また、チャットは電話のように場所を選びません。通勤・通学中のバスや電車の中でも、思いついたそのときにすぐに問い合わせができることもメリットです。後回しにすることなく問題や疑問をその場で解決することは、購入やサービスの新規利用、継続にもつながるでしょう。

素早い対応が可能で、顧客を待たせない

有人チャットの場合、顧客を待たせずに素早い対応ができることもメリットです。 電話の場合、呼量が多すぎてオペレーターが対応できる数を越えてしまうと、顧客を待たせてしまうことになります。メールはテキストでのやり取りという点はチャットと同じですが、チャットのようにリアルタイムなやり取りはできず、場合によっては回答まで数日かかることもあります。 一方、チャットの場合はチャット画面でリアルタイムにやり取りができ、顧客を待たせることなく迅速な対応が実現できます。 オペレーターによる的確な応対で問題がスムーズに解決すれば、顧客満足度の向上にもつながります。

解決率が向上する

オペレーターが対応を行う有人チャットでは、チャットボットでは回答が困難な複雑な内容の質問や疑問もカバーできます。 また、チャットの場合、電話とは異なり画像やURLなども送信可能です。これにより問い合わせ内容がより詳細に把握できるようになり、解決率アップにつながります。 オペレーターによる対応であれば、AIでは気づけない顧客の感情にも目を向けることができます。顧客が抱えている不満や不安を察知し、先回りした対応ができれば、クレーム防止やコンバージョンにもつながるでしょう。

離脱や解約を防止できる

WEBサイトから離脱しようとしている顧客や、解約を考えている顧客に対して適切な対応をすることで、これらのアクションを防げることがあります。 チャットボットの場合、顧客が望んでいるような解答が得られない可能性もあり、解決までに時間がかかります。オペレーターによる有人チャットで親身な対応や最適な提案を行えば、顧客の心変わりを防げるかもしれません。 顧客からの相談など、チャットボットでは対応できない内容にもしっかり対応できるのは、有人チャットの大きな強みです。

オペレーターの業務負担の軽減

電話とは異なり、有人チャットであれば一人のオペレーターが一度に複数の問い合わせに対応可能です。 これまで電話で対応を行っていた問い合わせを有人チャットで対応すればその分、呼量が減り、オペレーターの業務負担軽減につながるでしょう。

コールセンターの応対品質向上

コールセンターに寄せられる問い合わせ内容は多岐にわたりますが、同じような内容の問い合わせが1日に何件も寄せられることも少なくありません。 有人チャットであれば、このような問い合わせに対してはテンプレートを組み合わせるなどして素早く対応し、複雑な内容の問い合わせに対してしっかりと向き合うことができるようになります。

コールセンターに有人チャットを導入するデメリット

コールセンターに有人チャットを導入することには多くのメリットがある一方で、デメリットもあります。メリットだけではなくデメリットについてもしっかり把握しておき、対策を考えたうえで導入を検討するといいでしょう。

人件費がかかる

チャットボットの場合はAIが対応を行いますが、有人チャットの場合はオペレーターが対応するため、人件費が発生します。 また、有人チャットのサービス品質は、対応するオペレーターの質に大きく左右されます。十分なチャットサービスを提供するためには、研修や教育などの人材育成コストがかかります。

夜間などの時間外対応が難しい

ロボットが対応するチャットボットの場合、24時間365日いつでも顧客からの問い合わせに対応可能です。 しかし、オペレーターが対応する有人チャットの場合は営業時間外の対応が難しくなります。24時間オペレーターを配置する場合は人件費やコストがかかるため、費用対効果を考え、チャットボットとの併用を検討するのも一つの方法でしょう。

まとめ

オペレーターが対応する有人チャットは、AIが対応する無人のチャットボットとは異なり、顧客からの問い合わせに対して細やかな対応ができることがメリットです。 テキストを使い、チャット画面でリアルタイムなやり取りができるので、顧客の疑問や不満もその場で解消しやすく、購入や契約などのコンバージョン率アップ、顧客満足度向上につながる効果も期待できます。 ただし有人チャットの場合、オペレーターが対応するため、夜間や休日などに対応する場合は24時間オペレーターを配置する必要があるなど、人件費などコストについての課題もあります。 営業時間外はチャットボットを活用し、営業時間内は有人チャットでオペレーターが対応するなどの使い分けをすれば、コストを抑えつつ、顧客満足度向上や業務効率化につなげられるでしょう。

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