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コールセンターのKnow how

チャットボットが「コールセンター」になれない理由とは?進化と将来性を解説

かつて、その市場規模は132億円にものぼると予想されていたチャットボット市場。しかし、日本ではいまだ「チャットボットが普及した」とは言い切れない状況です。 チャットボットは少しずつコールセンターにも導入され始めていますが、現代のチャットボットでは、まだまだコールセンターの代わりをすることはという難しいのが正直なところ。 一体なぜ、チャットボットではコールセンターの代わりができないのでしょう?チャットボットは、このまま普及せずに終わってしまうのでしょうか? この記事では、「これまでのチャットボット」と「これからのチャットボット」についてご紹介します。

チャットボットとは?

チャットボット(Chatbot)とは、「チャット(Chat)」と「ロボット(Robot)」という単語を組み合わせた言葉で、テキストや音声によって会話のような短いやり取りができるプログラムのことです。 よく見られるのが、用意された選択肢の中から、ユーザーが答えを選ぶことで会話を進める「ルールベース型(選択肢応答型)」のチャットボット。 しかし、近年ではAI(人工知能)を搭載することで、より高度な回答ができる「AI搭載型チャットボット」も見られるようになってきました。 これまで人間が対応していた業務をチャットボットが代わりにおこなえば、大幅なコストカットや、業務効率化を図ることができるということで、近年注目されている技術です。

チャットボットは進化している

「チャットボットが思うように普及していない…」そう聞くと、チャットボットは進化していないのではないかと思うかもしれませんが、実はチャットボットは大きく進化しています。 チャットボットの始まりと言われているのが、1966年にマサチューセッツ工科大学が開発した「ELIZA(イライザ)」という人工対話システム。 日本でのチャットボットの起源は定かではないものの、1980年代にはすでに存在していたと言われています。 その後も時代の流れとともにさまざまなチャットボットが開発されたものの、一般ユーザーにまで広く普及することはありませんでした。 そして、その流れを変えたのが2011年に登場した「Siri(シリ)」です。

2016年にはアメリカでチャットボットブーム到来

Siriは元々、戦場にいる兵士をサポートするためにアメリカ国防高等研究計画局によって開発が始まった技術です。 それが後にApple社に売却されることになり、現在では対話システムの代表格ともいえる存在となりました。そしてSiriの影響により、多くの人がチャットボットに未来を感じることとなったのです。 さらに2016年になると、Google、Microsoft、Facebookなどアメリカを代表する大手IT企業がチャットボット関連製品・サービスを発表。チャットボットブームが到来しました。

2017年は日本のチャットボット元年に

アメリカに遅れること一年。日本にもチャットボットブームが到来し、2017年は日本の「チャットボット元年」ともいわれていました。 矢野経済研究所が発表した「対話型AIシステム市場に関する調査を実施(2018年)」によれば、チャットボットは2022年には市場規模が132億円にもなると予想されていたのです。

チャットボットを利用したことがある人は2割程度

チャットボット市場は右肩上がりの急成長を見せると予測されていたものの、今の日本では普及率はそこまで高くはありません。 2019年12月に「Marketing Research Camp」がおこなった調査によれば、チャットボットの認知率は約7割だったものの、利用したことがある人は約2割程度。 チャットボットの本格的な普及のためには、チャットボットブームの火付け役となったSiriのような、大きなきっかけが求められているのかもしれません。

チャットボットがコールセンターに置き換わることができない理由

IT技術の進歩によって、チャットボットは確実に進化してきています。 にもかかわらず、チャットボットがコールセンターに置き換わることができないのはなぜでしょうか? ここからはその理由について、解説します。

チャットボットは思いやりのある対応ができない

チャットボットがコールセンターの代わりになれない理由。 それは、現代のチャットボットでは、人間のように細やかで臨機応変な対応ができないためです。 チャットボットは人間より処理速度も早く、一度覚えたことを忘れることもありません。 しかし、怒っている顧客の気持ちを落ち着かせたり、会話内容や声のトーン、文章の細かなニュアンスなどから顧客が求めるものを察知して対応したりすることは、人間にしかできないことです。 顧客との接点であるコールセンターは、「企業の顔」といわれることがあるほど、企業にとっては重要なもの。 コールセンターなどのサポート対応が企業の印象の好感度に大きな影響を及ぼすことを考えれば、「心のこもった丁寧な対応が最も理想的である」と考える企業が多いのかもしれません。

シナリオ登録・メンテンスなど工数がかかる

チャットボットの導入には業務効率化や生産性向上、コスト削減などのメリットがある一方で、シナリオ登録やメンテンスなどの工数がかかるというデメリットもあります。 顧客の質問により高い精度で回答をさせたいのであればシナリオを多く作成・登録する必要がありますが、工数が増加します。 また、チャットボットは導入して終わりではなく、その後の運用業務が必要です。定期的なメンテンスをおこない、チャットボットの質を改善していかないことには顧客満足度を高めることは難しいでしょう。

チャットボットの将来性

現時点ではまだ、日本でのチャットボット普及率は高くないものの、その将来性には期待が集まっているのも事実です。 新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響もあり、非接触サービスの一つとして、チャットボットの需要が高まりつつあります。 コールセンターは、3密が起こりやすい職場です。 コロナ禍で多くのコールセンターが働き方や環境の変化を迫られましたが、今後チャットボットがさらに進化し、より高度な顧客対応ができるようになれば、コールセンターへの普及もさらに広がっていく可能性があるのではないでしょうか。

チャットボットと有人対応の良さを生かした「有人チャットボット」

チャットボットには、途中で有人対応に切り替えられる「有人チャットボット」というものもあります。 これは、相談のような問い合わせなど、定型文で返答できない複雑な質問の場合は有人対応に切り替え、人間のオペレーターが対応するというものです。 定型文で解決できる「よくある質問」はチャットボットが対応し、それ以外は人間が対応するというこの仕組みはそれぞれの良さを生かした手法で、オペレーターの負担やコストを抑えつつ、顧客の利便性や満足度を高めることができます。 コールセンターから、チャットボットへ。完全に置き換えることこそ難しいものの、近年ではこのような活用方法も見られるようになってきています。

まとめ

経済産業省はDX(デジタル・トランスフォーメーション)を推進しており、IT技術を活用した新たな価値の創出・競争優位性の確立は企業にとって重要な課題になっています。 現代の日本ではまだまだ普及率が高くないものの、チャットボットは将来性・成長性が見込まれた技術です。 コールセンターでの活用、社内利用、労働生産性向上のための手段、ユーザー利便性の向上など、チャットボットが活躍するシーンはさまざま。 現時点ではコールセンターが持つすべての役割を担うほどの存在にはなれないものの、もしかしたら今後、目覚ましいほどの急成長を遂げることになるかもしれません。

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