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コールセンターのKnow how

コールセンターの印象は話し方で決まる!適切な敬語の使い方と好印象を与えるポイント

コールセンターでは顔が見えない相手とやり取りを行うため、適切な敬語を使った好印象を与える話し方が重要です。 顧客と触れ合う最初の接点であるコールセンターでは、オペレーターの話し方ひとつで顧客が企業に対して不信感を抱いてしまう可能性もあります。話し方や使う敬語ひとつで相手に与える印象は異なるため、常に適切な言葉遣いを心がけなければいけません。 この記事では、コールセンター業務で気を付けたい適切な敬語の使い方と話し方に焦点を当てて詳しく紹介していきますので、ぜひ最後までご覧ください。

3種類の敬語の役割

そもそも敬語は3種類あるということを皆さんはご存知でしたでしょうか。敬語とは、聞き手に敬意を表す言葉の総称で、「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」に分類されます。 コールセンターの業務においては、それぞれの場面で異なる敬語の使用が求められますので、はじめに3種類の敬語の役割から説明していきます。

丁寧語

丁寧語とは、丁寧な表現を使うことで聞き手への敬意をあらわす敬語です。 読んで字の如く丁寧な言葉遣いを意味する敬語なので、多くの方が無意識で使っている敬語は丁寧語に分類されます。「思います」や「そうです」といった言葉が該当するため、3種類ある敬語の骨格ともいわれているのが丁寧語です。 多くの場面で使われている敬語なので、当然ですがコールセンターの業務においても頻繁に使われています。何気なく使っている敬語が丁寧語に該当すると覚えておくといいでしょう。 【丁寧語の例】

  • ~だと思います。

  • ~です。

  • ございます。

  • あります。


尊敬語

尊敬語とは、聞き手に対して敬う気持ちをあらわす敬語です。 目上の人に対して尊敬の念を込めて動作や状態の主体を高める言葉になりますので、コールセンター業務においても利用する場面は多々あります。後述する謙譲語は自分自身をへりくだらせて相手を高めるという言葉遣いになるため、似て非なるものです。 主語が聞き手にある場合や、丁寧に相手側を表現したい時に利用されます。 【尊敬語の例】

  • おっしゃる通りです。

  • ~してくださる。

  • ~なさる場合は、

  • ~がお話になった内容に関しましては、


謙譲語

謙譲語は、自分がへりくだる表現を使うことで相手を高める時に使う敬語です。 丁寧語と違うのは主語が自分にあるかどうかです。丁寧語は相手側が主語の場合に利用するものですが、謙譲語は主語が自分にある時や、自分が所属する企業である場合に使用します。 ちなみに、謙譲語は動作の受け手がいない場合は使わないという決まりがあります。受け手がいない場合は丁寧語を使用して問題ありません。 【謙譲語の例】

  • 参ります。

  • 伺います。

  • 申し上げます。

  • 拝見いたします。

  • 差し上げます。


コールセンターでは3種類の敬語を使い分けることが重要

コールセンター業務においては、上記で紹介した3種類の敬語を使い分ける必要があります。 丁寧語だけ完璧に覚えればいいというわけではありません。コールセンター業務の役割は「言葉だけで相手を満足させること」なので、3種類の敬語を場面別でわけて使います しかし、3種類の敬語を使い分けると聞いて難しそうと構える必要はありません。 コールセンター業務で頻繁に使う敬語は多くても50から60パターンくらいなので、使っているちに自然と頭に入っているもの。また、業務を始める前に使うべき単語は指導が必ずあるはずなので、そこで始めて見て覚えるというのでも遅くはありません。 気を付けてほしいのは、身内の行動に関しては謙譲語を使わなければいけないにも関わらず、尊敬語を使ってしまっているというような間違いです。 他にも、コールセンター業務では3種類の敬語が混ざり合い間違った表現になってしまうケース多々見受けられます。以下で多い間違いをまとめて紹介していきますので確認してみましょう。

  • おられますか?⇒いらっしゃいますか?

  • ございますでしょうか?⇒ございますか?

  • 申された⇒おっしゃられた

  • 拝見させていただきます⇒拝見いたします

  • 上の者がおっしゃっていました⇒上の者が申しておりました

上記のように、丁寧に使っていると思っても間違った敬語になっていることがあります。 コールセンター業務においては丁寧語、尊敬語、謙譲語を適材適所で正しく使う力が求められますので、それぞれの役割を覚えたうえで、正しい話し方を理解しましょう。

コールセンターで好印象を与えるための話し方のポイント

コールセンターの印象を左右するポイントは、正しい敬語が使われているかどうかだけではありません。ここからは、聞き手に好印象を与えるための話し方のポイントを紹介していきます。

避けるべき言葉遣いを把握しておく

コールセンター業務では、使うべきではない言葉遣いというものが存在します。主に相手に対して失礼になるものなので、必ず使わないように事前に把握しておきましょう。

  • 専門用語

  • 社内用語

  • 威圧的に聞こえる表現

たとえば、社内でのみ共用語として使っている専門の言葉は相手には伝わりません。それと同様に、該当する業界でのみ通用する専門用語も使用は避けるべきです。 コールセンター業務では顔の見えない相手と会話をします。もちろん、相手にどれ位の知識があるのかも仕事も不明が場合が多いため、専門用語を使って意図が伝わらない事態は避けなければいけません。わかりやすい言葉を使うように心がけてください。 また、威圧的に聞こえる表現も聞き手への謙虚さを欠く行為なのでNGです。たとえば、「結構です」という言葉は有無を言わさぬ威圧的な言葉に聞こえますが、同じ意味でも「差し支え御座いません」とすれば丁寧な印象を与えることができます。 このように、同じ意味の敬語でも威圧的に聞こえるものとそうでないものがありますので、雑な対応に感じてしまうような言葉を使ってしまいそうな時は、別の意思で表現するように心がけてください。

クッション言葉を使う

クッション言葉を使うだけで、聞き手に与える印象は大きく異なります。 クッション言葉とは、本題に入る前に置く言葉のこと。断り、依頼、否定などの意思表示をする際に言葉を入れるだけで、相手に与える印象を柔らかくする効果があります たとえば、「〇〇をお願いしましす。」と依頼するよりも、「恐れ入りますが、〇〇をお願いします」とした方が柔らかい印象を与えることができます。 断る時も、「〇〇はできかねます。」と言うよりも、「あいにくですが〇〇はできかねます。」といったようにクッション言葉を入れることで、相手に与える印象は良くなります。 相手に対して言いづらい内容を伝える場合などに用いられるクッション言葉は、コールセンター業務においては頻繁に使用するテクニックです。 他にも、イエス・バット話法という、最初に受け入れてから逆説を使って対話するというテクニックもあります。これらの話し方には、相手を落ち着かせて自分のペースで話をリードできるという特徴もありますので、覚えておいて損はありません。

まとめ

コールセンター業務で正しく使うべき敬語と、聞き手に好印象を与えるためのポイントを紹介していきましたが参考になりましたか? 企業と顧客の最初の接点であるコールセンターは企業の顔です。 コールセンターの品質を向上するためには言葉遣いと作法が不可欠です。とくに敬語は前述したように丁寧語、謙譲語、尊敬語をさまざまありますので、それぞれの役割と使い方を理解したうえで、適切な場面で使えるようにしなければいけません。 コールセンター業務で相手の心に響く接客ができるかどうかは、前述した敬語を正しく使っているという前提で成り立つものです。敬語の使い分けは必ず覚えておくようにしましょう。

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